• 許佐夫:長輩的心情,我們不一定能懂……沒有標準答案,才是標準答案。

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    我們多年來頭破血流,才領悟的概念。我們不是救世主或是救星。我們所做的,就是讓大家的生活水平不要一下子因為巨變,掉到下面去……很多照顧者都是因為生活水平掉得太快,以至於當事者想要爬起來,都覺得太累、我不要、放棄了。 能夠把這服務做好,才能夠明白自己在這個社會的價值是什麼,而不讓這些人萬劫不復。若這一點做不到的話,捐錢也無法真正改變他們的狀態。

    文/黃國蓉

    臺灣第一家民營復康巴士「多扶接送」執行長許佐夫(Jeff),八年前因為家中九十多歲的客家外婆生病受傷,需要以輪椅代步,發現公營復康巴士難以申請、服務不彈性等服務缺口,因而創辦「多扶接送」。

    多扶接送主打無身份限制、全年無休、24小時可預約的無障礙接送服務,並將無障礙服務延伸到旅遊。8月份愛長照參訪多扶辦公室,直擊Jeff以「直播」方式與民眾互動,現在就讓我們看看,多扶接送執行長許佐夫(Jeff)的「照顧體悟」:

     
    許佐夫
    (圖片來源:台味誌 提供)


    「把服務做到緊繃,做出差別。」

    多扶是臺灣第一家民營復康巴士,一開始就決定要把服務品質拉高。在正常商業模式下,「你好、我更好」,隨著消費者的需求、成本的管控,逐漸提高服務的品質,這是一般商業服務良性競爭的方式,很容易想像。

    但像多扶這樣,所謂的銀髮或身障服務,必須要更有想像力。投入這一行的夥伴,我鼓勵大家「一開始就把服務做到緊繃」——一開始做到極高的水準。

    「做到緊繃」的成本一定高,可是,這樣你才能夠讓你的使用者或消費者明白,你想要達到的水準目標在哪裡。一旦你提供出一個六星級的服務,服務之間品質的差異就會出來了。

    可是如果你跟一般商業服務一樣,慢慢從二星、三星、四星逐步往上進步,消費者——一般的老人家感覺不出這跟一般服務有明顯的差距。


    「我們真正的功能,是讓生活回到及格的標準。」

    另一方面來說,累積許多實戰經驗之後,我發現多扶其實不是在創造一個什麼創新服務的事業,不是讓使用者生活品質提升到超高水準。我們真正的功能,是在「維持」消費者或是一般家庭生活的生活曲線。

    人的生活遭逢巨變時,生活品質會急遽改變。舉例來說,假設一般生活品質60分為及格,而你的生活品質本來是75分,突然,家裡有人生病、受傷、行動不變,生活品質馬上掉下來,變成55分,直接滑落到及格線之下。

     
    多扶
    (圖片來源:多扶接送)

    相信大家都有經驗,突然發生意外,要花很大心力分出去照顧長輩,可能兄弟姊妹亂成一團、誰比較孝順誰比較不孝順比來比去,各種事情,會讓你的生活品質馬上直接變成不及格。

    多扶、愛長照和其他相關服務的夥伴,重點是要讓大家生活品質不要掉得那麼劇烈,要回到60分、65分,不要一直往下。

    然後,慢慢把這個維持住生活品質的階段延長。讓生活回到及格的標準,這是很重要的概念,我們多年來頭破血流,才領悟的概念。我們不是救世主或是救星。我們所做的,就是讓大家的生活水平不要一下子因為巨變,掉到下面去……

    再掉下去,很多社會案件可能就發生了:故意將被照顧者餓死、不去照顧……
    很多都是因為生活水平掉得太快,以至於當事者想要爬起來,都覺得太累、我不要、放棄了

    能夠把這服務做好,才能夠明白自己在這個社會的價值是什麼,而不讓這些人萬劫不復。若這一點做不到的話,捐錢也無法真正改變他們的狀態。

    所以,我們在做的事情,真正的重點和目的是讓生活水平回到可接受、可以跟家人一起往前走的狀態,這個才是我們真正工作的目的。這是個很重要的概念。絕不是因為好有愛心、好有耐心,它就是商業的服務。當然,沒有愛心做不了這個事情,但這也是商業。



    「長輩的心情,我們本來就不一定能懂……沒有標準答案,或許才是標準答案。」

    照顧家人,不管淺薄深厚,每個人都是第一次的經驗。我上弘道老人基金會的培訓課程時,有句話讓我印象深刻:「你沒有老過,憑什麼服務老人?」

    你憑什麼講,我很有愛心、我很懂如何照顧老人?不可能啦!這就像我15歲時,不可能想像我28歲的生活是什麼,只是硬要賦新辭強說愁,說我們懂。

    其實我們頂多只是就自身經驗推測,就老人家跟我們互動的方式,提供「我們自以為貼心的服務」。可是,這真的是老人家要的嗎?這真的是你們家長輩需要的嗎?沒有標準答案。

    沒有標準答案,或許才是標準答案。因為我們面對的「被照護者」類型非常多。我們國家把「被照顧者」分成很多大類,各有各對應的補助。同樣相對應對的,就有不同照顧者的形貌出現。

    我們沒有一個一體通用的模式、能複製賺大錢,
    「客製化」反而是這行業的模式。一切都沒有確切答案。你的心態如果能夠保持這樣的話,遇到波動,你比較能放輕鬆。
     
    多扶
    (圖片來源:pixta)

     
    *本文為Jeff接受愛長照團隊採訪的口述內容。在不違反原意的前提下,內容經愛長照編輯團隊編輯、調整順序。

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    多扶接送:https://www.facebook.com/DUOFU.TAIWAN/




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    特約撰述|黃國蓉

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