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許佐夫：長輩的心情，我們不一定能懂……沒有標準答案，才是標準答案。
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2017/08/19
作者 黃國蓉 -
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文／黃國蓉
臺灣第一家民營復康巴士「多扶接送」執行長許佐夫（Jeff），八年前因為家中九十多歲的客家外婆生病受傷，需要以輪椅代步，發現公營復康巴士難以申請、服務不彈性等服務缺口，因而創辦「多扶接送」。
多扶接送主打無身份限制、全年無休、24小時可預約的無障礙接送服務，並將無障礙服務延伸到旅遊。8月份愛長照參訪多扶辦公室，直擊Jeff以「直播」方式與民眾互動，現在就讓我們看看，多扶接送執行長許佐夫（Jeff）的「照顧體悟」：
（圖片來源：台味誌 提供）
「把服務做到緊繃，做出差別。」
多扶是臺灣第一家民營復康巴士，一開始就決定要把服務品質拉高。在正常商業模式下，「你好、我更好」，隨著消費者的需求、成本的管控，逐漸提高服務的品質，這是一般商業服務良性競爭的方式，很容易想像。
但像多扶這樣，所謂的銀髮或身障服務，必須要更有想像力。投入這一行的夥伴，我鼓勵大家「一開始就把服務做到緊繃」——一開始做到極高的水準。
「做到緊繃」的成本一定高，可是，這樣你才能夠讓你的使用者或消費者明白，你想要達到的水準目標在哪裡。一旦你提供出一個六星級的服務，服務之間品質的差異就會出來了。
可是如果你跟一般商業服務一樣，慢慢從二星、三星、四星逐步往上進步，消費者——一般的老人家感覺不出這跟一般服務有明顯的差距。
「我們真正的功能，是讓生活回到及格的標準。」
另一方面來說，累積許多實戰經驗之後，我發現多扶其實不是在創造一個什麼創新服務的事業，不是讓使用者生活品質提升到超高水準。我們真正的功能，是在「維持」消費者或是一般家庭生活的生活曲線。
人的生活遭逢巨變時，生活品質會急遽改變。舉例來說，假設一般生活品質60分為及格，而你的生活品質本來是75分，突然，家裡有人生病、受傷、行動不變，生活品質馬上掉下來，變成55分，直接滑落到及格線之下。
（圖片來源：多扶接送）
相信大家都有經驗，突然發生意外，要花很大心力分出去照顧長輩，可能兄弟姊妹亂成一團、誰比較孝順誰比較不孝順比來比去，各種事情，會讓你的生活品質馬上直接變成不及格。
多扶、愛長照和其他相關服務的夥伴，重點是要讓大家生活品質不要掉得那麼劇烈，要回到60分、65分，不要一直往下。
然後，慢慢把這個維持住生活品質的階段延長。讓生活回到及格的標準，這是很重要的概念，我們多年來頭破血流，才領悟的概念。我們不是救世主或是救星。我們所做的，就是讓大家的生活水平不要一下子因為巨變，掉到下面去……
再掉下去，很多社會案件可能就發生了：故意將被照顧者餓死、不去照顧……很多都是因為生活水平掉得太快，以至於當事者想要爬起來，都覺得太累、我不要、放棄了。
能夠把這服務做好，才能夠明白自己在這個社會的價值是什麼，而不讓這些人萬劫不復。若這一點做不到的話，捐錢也無法真正改變他們的狀態。
所以，我們在做的事情，真正的重點和目的是讓生活水平回到可接受、可以跟家人一起往前走的狀態，這個才是我們真正工作的目的。這是個很重要的概念。絕不是因為好有愛心、好有耐心，它就是商業的服務。當然，沒有愛心做不了這個事情，但這也是商業。
「長輩的心情，我們本來就不一定能懂……沒有標準答案，或許才是標準答案。」
照顧家人，不管淺薄深厚，每個人都是第一次的經驗。我上弘道老人基金會的培訓課程時，有句話讓我印象深刻：「你沒有老過，憑什麼服務老人？」
你憑什麼講，我很有愛心、我很懂如何照顧老人？不可能啦！這就像我15歲時，不可能想像我28歲的生活是什麼，只是硬要賦新辭強說愁，說我們懂。
其實我們頂多只是就自身經驗推測，就老人家跟我們互動的方式，提供「我們自以為貼心的服務」。可是，這真的是老人家要的嗎？這真的是你們家長輩需要的嗎？沒有標準答案。
沒有標準答案，或許才是標準答案。因為我們面對的「被照護者」類型非常多。我們國家把「被照顧者」分成很多大類，各有各對應的補助。同樣相對應對的，就有不同照顧者的形貌出現。
我們沒有一個一體通用的模式、能複製賺大錢，「客製化」反而是這行業的模式。一切都沒有確切答案。你的心態如果能夠保持這樣的話，遇到波動，你比較能放輕鬆。
＊本文為Jeff接受愛長照團隊採訪的口述內容。在不違反原意的前提下，內容經愛長照編輯團隊編輯、調整順序。
（圖片來源：pixta）
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▶ 多扶接送：https://www.facebook.com/DUOFU.TAIWAN/
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特約撰述｜黃國蓉
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我們多年來頭破血流，才領悟的概念。我們不是救世主或是救星。我們所做的，就是讓大家的生活水平不要一下子因為巨變，掉到下面去……很多照顧者都是因為生活水平掉得太快，以至於當事者想要爬起來，都覺得太累、我不要、放棄了。 能夠把這服務做好，才能夠明白自己在這個社會的價值是什麼，而不讓這些人萬劫不復。若這一點做不到的話，捐錢也無法真正改變他們的狀態。 -
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