• 案家「軟土深掘」?三方法 教居服員拒絕無理要求

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    資深居服督導簡明珠以豐富的經驗分享給大家,遇到超過工作規範外的要求時,可以用適當的方式表達自己的立場,並且「有智慧的拒絕」,不要讓自己受委屈,當然也不會有讓案家「軟土深掘」的狀況發生。



    採訪/小虎文。李羚榕


    居服員是具有照護專業技術的專業人士,但所面對的案家(照顧者家庭),來自社會裡各式各樣、各行各業的人,說居服員是辛苦的服務業,一點也不為過。

    有時案家在承擔了長期的壓力下,對居服員會有更多的堅持和期待;有時是居服員較不擅長溝通,讓案家以為可以提出「不合理的要求」……  

    那麼,居服員要照單全收嗎?


    資深居服督導簡明珠以豐富的經驗分享給大家,遇到超過工作規範外的要求時,可以用適當的方式表達自己的立場,並且「有智慧的拒絕」,不要讓自己受委屈,當然也不會有讓案家「軟土深掘」的狀況發生。
     


     

      每位居服員都有專業的照護技巧與照護知識,當你也能為自己的專業能力感到自信時,被指派做工作範圍以外的工作時,自然可以自信並委婉地向案家說明自己的工作內容和立場。


     

    一、首先要相信自己的專業 

     

    許多優秀的居服員,不只是在政府規定內的教育訓練認真學習,也會在工作之餘,進修更多課程,增加和發展自己的照護實力,不只是能在專業上追求卓越,也才能進一步說服別人-請您尊重我的專業。

     

    其實,每年都有許多居服單位舉辦居服員表揚活動,就是希望能樹立典範,並且鼓勵更多居服員相信自己的專業,得到社會認同。

     

    「事實上,也真的很多居服員讓我刮目相看,他的經驗可是比我們這些督導還要厲害呢!」明珠讚道。

     


     

    二、與案家拉近關係 多說讚美跟肯定的話

     

    人說「伸手不打笑臉人」,面對不同的案家、不同的狀況,我們都能理解與接受,建議在與案家相處時,能多以「讚美語」、「肯定語」表達你所看見的,讓案家知道你是他的「隊友」而不是「外人」。 

     

    例如:看到案主進步時,你可以說「今天有進步喔,氣色比上次來好多了。」、聽到家屬在抱怨時,你可以說「我知道你的辛苦…..」等等,長期下來,與案家拉近了心的距離,你的工作付出,他們也會了解與感謝。當然,偶爾也可以用輕鬆幽默的方式與案家聊聊,居服員態度自在時,案家也會比較可以放鬆。

     

    某方面來說,任職居服員後,你會更擅長表現自己的細心與體貼。  

     

    (圖片來源:Home Health Care Provider)

     

    三、不把委屈放心底 與督導適時溝通

     

    「你幫我拖個地吧!」、「可以幫我洗個窗戶嗎?」… 居家服務的服務範圍有許多的模糊地帶,明珠提醒居服員們:

    「工作範圍外的要求,如果你覺得可以接受且情況允許, 可以適度地幫忙做;若覺得已超出工作負荷,請勇敢拒絕!如果遇到不敢拒絕的狀況,千萬不要把委屈放心底,適時向督導反應,一同尋求解決方案。」

     

     

    四、若有衝突產生 立即連絡督導

     

    沒有人樂於發生衝突,所以前提是,盡量避免衝突的產生。若案家已經讓你有潛在的威脅感,可以先離開現場,並立即以電話連絡督導,在電話中快速地描述目前的狀況,讓督導可以在第一時間了解緣由、快速接手。

     

    以電話聯絡督導,除了能讓情緒升高的案家冷靜下來,也是情境轉移,讓彼此有更多溝通的空間。

     

    最後明珠提到,居服員的工作其實就是在積德、積財寶你要相信你的工作「不廉價」。因為你確確實實地在滿足每一個家庭的需求,是以實際的行動在回饋、服務社會,而在服務的過程中,你也在為你的老後做準備-學習如何「當一位可愛的老人」,這些可都是很寶貴的經驗呢!

     

     



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