• 楊忠一:社會更需要輔具提供什麼?「輔具租賃」產業值得做嗎?

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    現在台灣社會更需要的是輔具服務,而輔具租賃的服務模式正是解決這些問題的鑰匙。政府近來也在利用政策方向,催生租賃產業。

    文/楊忠一
     

    今年 ATLife 輔具展 (2018/07/19-22) ,我受邀向現場的輔具業者分享對於輔具租賃產業的想法。
     
    這主要是因為今年年初上路的【長期照顧給付及支付基準】,其中頒布EF碼有68項關於輔具與無障礙環境改善的給付項目,68項之中15項輔具與租賃有關,其中4個項次僅限租賃給付,11項次則為可自由選擇購買或租賃給付(下附表)。
     
    這可說是臺灣第一次政策性的開始給付推動
    輔具租賃,許多業者當然也開始摩拳擦掌、躍躍欲試。

     
    輔具租賃


    ▍賣輔具、租輔具 差別在哪?

    賣輔具:產品 > 服務
     
    租輔具:服務 > 產品


    臺灣輔具業界一直以來多以販售為主,租賃非常少,未有真正規模經濟產生,輔具租賃與販售其中很大的差異在於 :【產品】與【服務】占比大不相同。
     
    輔具販售模式下產品本身的品質、售價因素在整體營運的占比較大,服務部分主要只是交貨時確認、使用說明,以及售後的故障維修。
     
    輔具租賃主要購買的是使用權而非所有權,因此產品本身品質固然重要,但是對業者而言,租賃期間的產品維護、保養、故障排除,租約解除後的回收運送、清潔、消毒、耗材更換等服務,都是和以前單純販售截然不同的,可以說輔具租賃在整體營運的占比,服務要明顯大於產品本身。

     

     
    ▍現在社會更需要輔具什麼?

    更需要的是【輔具服務】

    一談到輔具一般人就會想到是在賣產品,事實上服務經驗中,輔具使用者主要問題多半不是產品本身,而是輔具服務,列舉常見問題與現行解決策略如下:


    該用什麼輔具?

    許多照顧者常常不知道有輔具可用,造成個案的危險、二度傷害或是照顧者自己的風險,這部分政府是推動輔具中心、輔具評估人員的評估服務來解決。
     
    但是較簡單的輔具,在補助制度上是屬於【免評估即可補助】的項目,這時就需要輔具銷售、租賃人員及時提供。而且有些民眾會自己認為只需要某些輔具,自行決定購買,這時也需要具有專業知能的銷售、租賃人員提醒應該接受進一步輔具評估。




    輔具不會用、錯用 !

     長輩坐不穩、坐不好  天啊!竟然是一般型輪椅造成的!!

     缺口 向後?向前? 四腳手杖 哪個對

    病床搖高 病人下滑,有解!

    腳受傷用腋下拐杖,用錯的比對的還多,你知道嗎?

    上面這些都是非常常見的問題,其他還有輪椅的腳踏板太短骨盆帶難用原來是裝錯......,其實這些問題真的很多,體現了輔具服務的不足之處。

     
    拐杖
    (圖片來源:pixta)
     

    哪裡買 ?

    有別於一般產品,輔具多為醫療器材,可近性較低,而且像病床、電動輪椅等,體積龐大、展示成本高。紙本目錄常常是單一製造商印製,缺乏整合性且常未列出售價,導致消費者訊息取的不易。
     
    近來因為網路普及、行動商務的發達,已有
    資訊平台商 輔具家開始整合原廠、銷售店家、產品資訊。或是提供較為整合型目錄的網路電商如: 樂齡網OO生活輔具等。



    買不起

    針對民眾對於輔具的經濟負擔,政府主要的輔具補助政策有:身心障礙輔具補助,以及民國107年開始的長期照顧給付及支付基準尤其是長期照顧給付及支付基準開始推動了【特約廠商】制度,有了特約廠商的服務,民眾不需先付全額價金,只需要負擔給付額度超過的部分。
     
    給付請款也由特約廠商代勞,民眾不需自己奔波勞心。廠商代為請款也比民眾更有效率、正確率更高,政府端也將陸續規劃相關電腦資訊系統,讓請款更便捷、更高效。特約廠商制度讓民眾請款免勞心、廠商服務更提升、政府核銷更高效,可謂三贏。

     
    政府補助
    (圖片來源:pixta)
     

    壞掉怎麼辦 ?

    輔具不如一般商品普及,故障維修點較少,一般醫療器材行多不具維修能力,輔具原廠若規模較小或主要做代工,也常缺乏售後維修管道,近來政府運用輔具中心協助民眾維修,國內製造商也開始注重內銷市場,開始強化售後服務。

    租賃正可以解決此一問題,
    因為租賃是購買使用權而非所有權,租賃期間故障,租賃商必須立即維修,甚至直接良品替換,民眾再也不必擔心故障期間沒有輔具可用,影響生活功能。



    輔具已經不需要了! 丟掉可惜!怎麼處裡?

    大多輔具屬於醫療器材,而醫療器材的販售需有藥商許可執照,因此二手輔具無法隨意販售流通,而且一般民眾礙於忌諱,輔具不容易在親朋好友之間轉贈,常常只能捐贈養護中心、慈善單位......,而這些單位的輔具需求也有限。
     
    因應這種需求,我們
    新北市輔具資源中心從民國93年開始,提供二手輔具回收媒合服務,捐贈的輔具由我們負責載送回收,並經過消毒清潔與耗材更換,將二手輔具整理到七、八成新,然後再免費媒合給需求者。十多年來數量連年成長,民國106年當年度已回收約1萬件(新北市當年度補助購買輔具約1.7萬件),可見此類需求非常龐大。
     
    輔具中心回收媒合僅限於【社會福利】,由政府預算支出,若可以開始由產業提供,不但誘發產業發展,更可以讓服務更多元,提供不同民眾,滿足更多不同樣態的需求,而租賃服務正是進入的大門。



    ▍價格比拚的網路時代要比的是服務

    單純賣產品、賣輔具的年代已經過時,尤其現在網路的時代,產品價格越來越公開透明,單純賣產品就只能比低價,要提升價值與價格必須靠服務,輔具更是特別需要服務的產品,租賃產業的發展正是推動業界的動力齒輪。
     


    ▍輔具租賃值得做嗎 ?

    當然值得做,而且非常可能是長照未來的方向,現在台灣社會更需要的是輔具服務,而輔具租賃的服務模式正是解決這些問題的鑰匙。政府近來也在利用政策方向,催生租賃產業。
     
    若以日本經驗,必定會有【輔具租賃中盤商】新業種的產生,由中盤商清潔消毒工廠才能做高效率、高品質的清潔消毒。租賃中盤商的輔具需求量大,才能跟輔具製造商提出產品的設計修改,研發出更適合租賃的輔具。
     
    有租賃中盤商在背後服務,一般店家也能輕鬆做輔具租賃,把心力用在與消費者面對面的服務,這些都是未來可預想的方向。
     

    現階段許多輔具店家或許會觀望,畢竟租賃模式與之前單純銷售差異頗大,但是也幸好有【輔具租賃中盤商】的產生(這次 2018ATLife 輔具展就有好幾家已經公開亮相),店家其實只要專心投入與使用者面對面的服務,而把產品的清潔、消毒、維護、配送等委託給【輔具租賃中盤商】,這樣投入租賃產業的門檻與成本大大降低,想必能誘發店家的投入,讓輔具租賃窗口更加普及,讓民眾真正租的到輔具。

    政府的特約廠商制度也應該促進租賃中盤商與輔具店家的合作,特約租賃店家能夠將清潔、消毒、維護、配送等服務委外,也可以不需自購租賃品,降低特約租賃店家的門檻。
     
    另一方面則加強特約廠商服務人員的專業培養,以及提高廠商對使用者的服務品質,如此必定可以催生一個好的輔具租賃產業的誕生。
     
     

    我的碎碎念......
     
    每每聽到輔具業界朋友抱怨消費者買輔具總是殺價,經營很辛苦......近來領悟到如果只是【賣產品】本來就是要拚價格,這是現在網路時代的定律啊!唯有服務才能提高產品價值。

    每每把愛馬仕柏金包的照片讓朋友猜價格,朋友幾乎都猜幾千塊錢,相反的,對一般民眾宣導輔具,我常指著手邊的輪椅要大家猜多少錢。
     
    知道嗎?輔具素人猜測的價格常常都比實際價格高,素人總以為輔具是醫療用品,高科技、很專業、很貴...。但是實際市場上卻便宜了,這是為什麼?我覺得就是服務不到位,沒讓消費者感受到專業。

    每次看到百貨公司一樓化妝品專櫃生意興隆,一小罐保養品動輒3~5千元,真的要這麼貴嗎?專櫃小姐總是介紹得很認真,有的地方要由下往上推,有的要順時針轉、逆時針推,有些還要由中心點畫圈擴大推。一樣是皮膚臉、眼睛、嘴唇、頸部、胸部、腹部......不同部位有不同的膏霜,切勿擦錯。
     
    輔具租賃
    (圖片來源:pixta)
     
    我就在想怎麼我們賣輔具的就沒有這樣,這個輪椅現在有點不適合這位長輩,細心幫忙設定調整,發現還是不夠好,然後跟家屬說【這輪椅我不能賣你,你必須買另外一台才可以】這種匠人的堅持。期待那天的到來,輔具產業就更上一層樓了啊!
     


    本文經楊忠一陪你「瞭」輔具 授權轉載。原文請點此
     



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