案家「軟土深掘」？三方法 教居服員拒絕無理要求

採訪／小虎文。李羚榕


居服員是具有照護專業技術的專業人士，但所面對的案家（照顧者家庭），來自社會裡各式各樣、各行各業的人，說居服員是辛苦的服務業，一點也不為過。

有時案家在承擔了長期的壓力下，對居服員會有更多的堅持和期待；有時是居服員較不擅長溝通，讓案家以為可以提出「不合理的要求」……  

那麼，居服員要照單全收嗎？

資深居服督導簡明珠以豐富的經驗分享給大家，遇到超過工作規範外的要求時，可以用適當的方式表達自己的立場，並且「有智慧的拒絕」，不要讓自己受委屈，當然也不會有讓案家「軟土深掘」的狀況發生。
 

  每位居服員都有專業的照護技巧與照護知識，當你也能為自己的專業能力感到自信時，被指派做工作範圍以外的工作時，自然可以自信並委婉地向案家說明自己的工作內容和立場。

一、首先要相信自己的專業　

許多優秀的居服員，不只是在政府規定內的教育訓練認真學習，也會在工作之餘，進修更多課程，增加和發展自己的照護實力，不只是能在專業上追求卓越，也才能進一步說服別人－請您尊重我的專業。

其實，每年都有許多居服單位舉辦居服員表揚活動，就是希望能樹立典範，並且鼓勵更多居服員相信自己的專業，得到社會認同。

「事實上，也真的很多居服員讓我刮目相看，他的經驗可是比我們這些督導還要厲害呢！」明珠讚道。

二、與案家拉近關係　多說讚美跟肯定的話

人說「伸手不打笑臉人」，面對不同的案家、不同的狀況，我們都能理解與接受，建議在與案家相處時，能多以「讚美語」、「肯定語」表達你所看見的，讓案家知道你是他的「隊友」而不是「外人」。 

例如：看到案主進步時，你可以說「今天有進步喔，氣色比上次來好多了。」、聽到家屬在抱怨時，你可以說「我知道你的辛苦…..」等等，長期下來，與案家拉近了心的距離，你的工作付出，他們也會了解與感謝。當然，偶爾也可以用輕鬆幽默的方式與案家聊聊，居服員態度自在時，案家也會比較可以放鬆。

某方面來說，任職居服員後，你會更擅長表現自己的細心與體貼。  

(圖片來源：Home Health Care Provider)

 

三、不把委屈放心底　與督導適時溝通

「你幫我拖個地吧！」、「可以幫我洗個窗戶嗎？」… 居家服務的服務範圍有許多的模糊地帶，明珠提醒居服員們：

「工作範圍外的要求，如果你覺得可以接受且情況允許， 可以適度地幫忙做；若覺得已超出工作負荷，請勇敢拒絕！如果遇到不敢拒絕的狀況，千萬不要把委屈放心底，適時向督導反應，一同尋求解決方案。」

四、若有衝突產生　立即連絡督導

沒有人樂於發生衝突，所以前提是，盡量避免衝突的產生。若案家已經讓你有潛在的威脅感，可以先離開現場，並立即以電話連絡督導，在電話中快速地描述目前的狀況，讓督導可以在第一時間了解緣由、快速接手。

以電話聯絡督導，除了能讓情緒升高的案家冷靜下來，也是情境轉移，讓彼此有更多溝通的空間。

最後明珠提到，居服員的工作其實就是在積德、積財寶，你要相信你的工作「不廉價」。因為你確確實實地在滿足每一個家庭的需求，是以實際的行動在回饋、服務社會，而在服務的過程中，你也在為你的老後做準備－學習如何「當一位可愛的老人」，這些可都是很寶貴的經驗呢！

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