【解救溝通不良症】聰明溝通可以幫上忙

撰文/吳曉珊
攝影/林立鶴
 

Tips 1 心態
 聽故事的新鮮感 

｜ 談話 變成一種期待

跑機構採訪時，曾遇到一名年紀相當輕的本籍照服員，還不到 30 歲笑著稱機構裡的失智長者，每一個都是不可取代的寶貝。

本身學的是觀光，對長期照護完全一竅不通，甚至不太敢和老人說話、接觸。自從一年前，進到照護機構工作，才開始上遍各種訓練課程，陸續學會與長者互動的各種技巧。

就和大多數年輕人一樣，一般人都不知道該怎麼和長輩建立親密關係。訓練課程教你的，只是各種照護做法的操作，真正轉變這名年輕照服員的，是一種與機構長輩溝通時的心態。

也許，你可以學起來。抱著聽故事的想法法，一邊照照顧失智家人，一邊和他聊天，對這名照服員來說，長者過去的人生故事，聽起來很新鮮，她也因此開始期待與這群失智長者的每一次交談。

｜ 異常行為關係過去經驗

家族長輩的過往，你以為你都瞭解了嗎？為什麼非知道不可？有很多失智個案，找不到長者異常行為發生的原因，如果家屬本身都不清楚，又該如何要求醫院、機構的照顧人員幫你追溯問題所在呢？

該名照服員和讀者分享她與長輩溝通的技巧，不限類別，任何你想瞭解長者的問題都可以問。

問題與問題間最好有關聯性，應避免太開放式的問題，而且一定要明確。比方像: 「你最喜歡誰？」「為什麼比較喜歡他？」

如果長者回答不出來，可以換一種詢問方式：「因為他每可天來看你嗎?還是他帶你最愛的水果來看你？」類似像這樣有有選擇性的問題，長期下來，就能拼湊出長者的好惡、家庭與過去的生活經驗，互動起來也會比較容易。

Tips 2 回應
 小心看得到的肢體語言 

｜ 半哄半騙 但絕不敷衍

不單單針對失智，像一些無法接受自己病況的長者，脾氣可能會很大，變得很難伺候，照護者又該怎麼辦呢？

到底要不要完全順著他？有經驗的看護都知道，這時就要軟硬兼施，如果完全順著他，長者可能會變本加厲，照護者總有有一天受不了。要是長者發脾氣，不吃藥、不吃飯，拒絕配合你為他安排的每一件事，第一件事要做的，就是弄清原因！

你必須耐住性子，仔細聽他在說什麼，是什麼讓他抱怨？才能從中發現問題所在，也許只是很細微的一個細節，你只須點頭、附和，讓長者知道你有在聽，把他當成一名正常人來看待是很重要的。畢竟，他的腦筋還很正常，他需要的，只是有人聽他說話。

如果長者真的很生氣，千萬不要和他硬碰硬，試著轉移他的注意力，可以順著他的話尾，重覆完一次他說的話後，再把談話重點轉移到別處。面對長者害怕的事物，比如:洗澡、洗頭，也可以以這樣的方式，慢慢引導他去去嘗試，到漸漸完全適應。
 

｜ 正面應答 停下手邊工作

相對於脾氣壞，還有一種情感失落，容易產生悲觀、厭世的情緒。長者為什麼悶悶不樂？為什麼成天不發一語？是什麼讓她掉淚？除了照護者的一聲問候，對愈弱勢愈敏感的老人來說，你無意中透露出的肢體訊息，很可能就是妨礙你們之間溝通的原因之一。

有一種情況要特別注意！當長者對你提出要求時，最好馬上做，避免用「我等一下再做」來回應，對敏感的老人來說，他們可能會想：「真的會幫我做嗎？」好不容易原本建立起來的的信任，很可能就這樣被破壞掉了。長者也會因此變得愈來愈不想開口，或是環境使然，讓他忘了自己也能有需求。

你可以怎麼做？在回答時，臉上要帶著笑容，讓身體正面對著長者，千萬不能背向家人，「背對」代表了「拒絕」的意思。

就算剛好在忙，也要暫時停下手邊的工作，主動迎向前去，用長者聽得懂的話，再重覆一遍長者的要求，讓長者知道你真的有聽到、而且聽懂他所說的。

一旦發現長者聽不懂你說什麼，有必要時，可以適時運用手勢來輔助。像是吃飯、睡覺這些比較簡單、好比的，比起抽象的語彙，更容易能讓長者瞭解。

Tips 3 提問
 以不干擾為原則 

｜ 一次只問一個問題

和長者說話，除了語調要輕、要柔，速度不能太快，一次最好只問一個問題。不要長者還沒回答，就等不及問下一道問題。由於長者的大腦生病了，連帶聽覺、視覺、觸覺、嗅覺與味覺等感官，都會受到影響，反應會變慢、變遲鈍，或者根本無法正確接收到訊息。

正因為如此，長者會不知道自己怎麼了，而變得混亂、焦慮，甚至哭泣、發怒、大吵大鬧。如果不明白其中原因，照護者反過來受長者影響，很容易便感到沮喪，更無力出聲去安撫長者的情緒。

｜ 留意四周環境

建議您，要懂得營造一個好的說話氛圍。老人家喜歡安靜、討厭強光，四周如果人來人往，環境太嘈雜的話，可能會造成長者理解上的困擾。因為周周圍聲音太多了，對腦部功能受損的他們來說，無法去判讀訊息的方向，就會變成一種干擾。

因此，當你從外面進來，想和長者說話時，別忘了先發出聲響，讓長者知道你的位置。再慢慢移動到他面前，要讓長者清楚看得見你，避免突然出現，以免長者受到驚嚇唷！

在溝通時，當你發現長者對你說的話，感到疑惑，除了放慢速度，再說一遍外，也可以拿實物給他看，讓他知道你指的是什麼。而且，不管人事物，最好都能使用名稱，儘量減少用像「這個」、「那個」的代名詞，反而會引起長者不必要的混亂。
 

*本文同步刊登於Care 照護誌第一期

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