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【朱國鳳專欄】使用居家照顧服務，最容易產生那些爭議？懂得正確互動，居服員也能「很好用」
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2018/05/23
作者 前資深媒體人 朱國鳳 -
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李阿嬤聘僱的外籍看護阿娣「棄職潛逃」，家人既錯愕又傻眼，原本打算等法定的三個月空窗期滿後，再委託人力仲介公司重新申請。
▍ Tips：重新申請外籍看護為何要等3個月？
- 請見就業服務法第58條：「……外國人於雇主處所發生行蹤不明之情事，依規定通知入出國管理機關及警察機關滿三個月仍未查獲。」並且是「因不可歸責之原因…得向中央主管機關申請遞補。」
但是李阿嬤因為種種因素，堅持短期內不再聘僱外籍看護，家人只好幫李阿嬤改向政府申請長照服務，也就是請「居家服務員」（以下簡稱居服員）到府照顧。
等了快兩個月，終於有居服員阿美來報到。阿美上工的第一天，快手快腳地做完核定的服務內容後，就跟阿嬤告辭了。家人下班回來問阿嬤，對阿美還滿意嗎？阿嬤回答：「不太好用。」
阿嬤說：「阿美幫我洗完澡、準備完晚餐後，就趕到下一家去了。」阿嬤原本想請阿美把地板掃一掃，順便把垃圾帶走，但是阿美回答阿嬤：「歹勢，恁嘸申請這條服務，要再跟『督導』聯絡喔。」
在一些網路討論區、或是社群媒體裡，確實會不時出現類似李阿嬤對於居家服務「不太好用」的評語，甚至在使用居家服務時產生爭議，為此我特別專訪居家服務策略聯盟理事長林金立，想要了解關於「居家服務不太好用」的印象由來。
(圖片來源：pixabay)
林金立首先表示，如果把「阿美」當成「阿娣」，也就是把居服員當成外籍看護的話，在「認知落差」之下，自然會產生「不好用」的印象。
外籍看護是全天候待命、全方位服務；居家服務則是特定時段、支持性服務。林金立強調，在有限的社福資源、與有限的家庭預算下，使用者對於居家服務要有正確的認知：「阿美」主要提供的是案主「最需要的服務」，而非「完全滿足的服務」。
使用居家服務，除了先要有正確的認知，我也請林金立列出居家服務上路以來，最容易產生哪些爭議類型？以及如何避免爭議、減少爭議？
▍ 爭議1：家務協助超出認定範圍
新版支付辦法中有一項「家務協助」，如果是獨居的長者，服務內容與範圍是指「居所的清理或洗滌、換洗衣物洗滌」；如果是非獨居的長者，服務內容與範圍是指「睡眠及主要活動區域之清理或洗滌、換洗衣物洗滌」。
特別是後者，因為有家人同住，家人會希望「阿美」能將家裡各區域一併清理。林金立理解家人可能因為上班忙碌，希望「阿美」能夠順便幫忙，但要提醒的是，「阿美」代表有限的社福資源，除非是獨居長者，否則「阿美」主要服務範圍，應該集中在老人主要活動的臥室與客廳。
(圖片來源：pixa)
▍ 爭議2：要求翻身拍背變成按摩
居家服務中有一項「翻身拍背」，內容是「扣背、震顫、翻身」，扣背或震顫時間至少15分鐘。
有的案主希望拍背之餘，「順便」提供按摩服務。林金立提醒，各項服務都有其專業，就像是病患不會到皮膚科求診時，要求「順便」診治心臟，同樣的，按摩屬於「復能照護」的領域，已經不屬於「居家服務」的範疇。
▍ 爭議3：餐食照顧希望擴及到全家人
居家服務中有一項服務是「餐食照顧」，該項服務主要服務對象是「長照需要者」，但是有的家人會希望，「阿美」能夠一併煮給同住的家人享用。
林金立指出，長者的膳食通常要少油、少鹽、少糖，而且長者牙口不好，最好還要處理到軟爛，也就是說，「阿美」應該只為長者「量身訂做」膳食。如果遷就全家人的飲食需求，就會不利於老人的健康需求。
▍ 爭議4：居家服務時，出現核定項目外的臨時性需求
譬如原本只有申請「餐食照顧」、「家務協助」，但是「阿美」服務時，老人突然便溺，弄髒身體與衣褲，需要臨時性的「協助沐浴」。
(圖片來源：photoAC)
理論上，沒有申請該項服務，阿美就愛莫能助。但是林金立建議，可以先向A級社區整合服務中心申請這些「可預期會用到、但不知何時用到」的服務項目，就能在臨時性需求出現時，擁有使用上的彈性。
同時案主家庭也可提出一個預算上限，服務單位能協助兼顧預算與使用的彈性，如此也能把「不好用」的居家服務轉為「好用」。
▶ 案主家庭與居服員互動須遵守的7個原則
申請居家服務時，服務單位會與服務使用者簽訂「居家服務契約書」，契約書中會載明使用者須遵守的規定，林金立解釋各項規定的意涵。
1. 嚴禁居服員提供個人聯繫資訊給使用者及其親友：
使用者若需要聯繫居服員，需透過督導代為轉達。由於居服員有特定的服務時間，但是使用者有時會忽略，此項規定主要避免居服員面臨隨時「on call」的困擾。
2. 嚴禁居服員向使用者推銷、借貸及金錢往來之行為：
居服居服員與使用者長期互動良好時，有的長者會贈送禮物、贈送金錢，或是借貸金錢。但是居服員與使用者之前的關係，應是專業關係，上述私人行為會影響到專業關係，甚至出現關係變質，因此必須避免。
3. 不得要求居服員進行侵入性護理服務：
譬如注射胰島素、灌腸、肛挖、抽痰、傷口護理。依據護理人員法第24條規定，這些都是屬於侵入性的護理服務，必須要由護理專業人員提供。
4. 不得要求居服員提供捧抱或揹負的移位方式：
因為容易造成居服員受傷，移位過程時，長者也容易受傷，必須要透過輔具來進行正確的移位。
5. 不得要求居服員清潔抽油煙機、大掃除、爬高、搬動家具等過重物品：
因為這些都已經超出「家務協助」的範疇，並且容易造成居服員受傷與負荷過重。
(圖片來源：photoAC)
6. 不得要求居服員購買任何成藥、含酒精性或刺激性飲料：
有的使用者會要求居服員經過藥局時，順便幫忙買感冒藥或是胃藥等成藥，這些行為容易導致爭議。
7. 不得指定特定居服員或督導員提供服務：
居服員與督導都是「公共資產」，不是「私人資產」，使用者不能指定某某居服員或是某某督導提供服務。
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專欄作家｜朱國鳳
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林金立首先表示，如果把「阿美」當成「阿娣」，也就是把居服員當成外籍看護的話，在「認知落差」之下，自然會產生「不好用」的印象。外籍看護是全天候待命、全方位服務；居家服務則是特定時段、支持性服務。 -
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- 理財記者 前資深媒體人 朱國鳳
- 從台灣第一本理財雜誌開始，完整參與理財雜誌的更迭變化。曾主跑過房地產、證券、基金、銀行、保險等財金路線，擁有產官學界豐富的採訪與撰述經驗。 有感於網路興起，碎片般的知識更容易產出與取得，自我期許在眾聲喧嘩的年代，提供整合性、系統性的建議。
朱國鳳專欄： http://www.ilong-termcare.com/Expert/Detail/8
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