• 【朱國鳳專欄】使用居家照顧服務,最容易產生那些爭議?懂得正確互動,居服員也能「很好用」

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    林金立首先表示,如果把「阿美」當成「阿娣」,也就是把居服員當成外籍看護的話,在「認知落差」之下,自然會產生「不好用」的印象。外籍看護是全天候待命、全方位服務;居家服務則是特定時段、支持性服務。

     
    李阿嬤聘僱的外籍看護阿娣「棄職潛逃」,家人既錯愕又傻眼,原本打算等法定的三個月空窗期滿後,再委託人力仲介公司重新申請。
     

    ▍  Tips:重新申請外籍看護為何要等3個月?
     
    • 請見就業服務法第58條:「……外國人於雇主處所發生行蹤不明之情事,依規定通知入出國管理機關及警察機關滿三個月仍未查獲。」並且是「因不可歸責之原因…得向中央主管機關申請遞補。」
     
     
    但是李阿嬤因為種種因素,堅持短期內不再聘僱
    外籍看護,家人只好幫李阿嬤改向政府申請長照服務,也就是請「居家服務員」(以下簡稱居服員)到府照顧。
     
    等了快兩個月,終於有居服員阿美來報到。阿美上工的第一天,快手快腳地做完核定的服務內容後,就跟阿嬤告辭了。家人下班回來問阿嬤,對阿美還滿意嗎?阿嬤回答:「不太好用。」
     
    阿嬤說:「阿美幫我洗完澡、準備完晚餐後,就趕到下一家去了。」阿嬤原本想請阿美把地板掃一掃,順便把垃圾帶走,但是阿美回答阿嬤:「歹勢,恁嘸申請這條服務,要再跟『督導』聯絡喔。」
     
    在一些網路討論區、或是社群媒體裡,確實會不時出現類似李阿嬤對於居家服務「不太好用」的評語,甚至在使用居家服務時產生爭議,為此我特別專訪居家服務策略聯盟理事長林金立,想要了解關於「居家服務不太好用」的印象由來。
     
    居服員
    (圖片來源:pixabay)
     
    林金立首先表示,如果把「阿美」當成「阿娣」,也就是把居服員當成外籍看護的話,在「認知落差」之下,自然會產生「不好用」的印象。
     

    外籍看護是全天候待命、全方位服務;居家服務則是特定時段、支持性服務。林金立強調,在有限的社福資源、與有限的家庭預算下,使用者對於居家服務要有正確的認知:「阿美」主要提供的是案主「最需要的服務」,而非「完全滿足的服務」。
     
    使用居家服務,除了先要有正確的認知,我也請林金立列出居家服務上路以來,最容易產生哪些爭議類型?以及如何避免爭議、減少爭議?
     


     爭議1:家務協助超出認定範圍

    新版支付辦法中有一項「家務協助」,如果是獨居的長者,服務內容與範圍是指「居所的清理或洗滌、換洗衣物洗滌」;如果是非獨居的長者,服務內容與範圍是指「睡眠及主要活動區域之清理或洗滌、換洗衣物洗滌」。
     
    特別是後者,因為有家人同住,家人會希望「阿美」能將家裡各區域一併清理。林金立理解家人可能因為上班忙碌,希望「阿美」能夠順便幫忙,但要提醒的是,「阿美」代表有限的社福資源,除非是獨居長者,否則「阿美」主要服務範圍,應該集中在老人主要活動的臥室與客廳。
     
    長照2.0
    (圖片來源:pixa)
     

     爭議2:要求翻身拍背變成按摩

    居家服務中有一項「翻身拍背」,內容是「扣背、震顫、翻身」,扣背或震顫時間至少15分鐘。
     
    有的案主希望拍背之餘,「順便」提供按摩服務。林金立提醒,各項服務都有其專業,就像是病患不會到皮膚科求診時,要求「順便」診治心臟,同樣的,按摩屬於「復能照護」的領域,已經不屬於「居家服務」的範疇。
     


     爭議3:餐食照顧希望擴及到全家人
     
    居家服務中有一項服務是「餐食照顧」,該項服務主要服務對象是「長照需要者」,但是有的家人會希望,「阿美」能夠一併煮給同住的家人享用。
     
    林金立指出,長者的膳食通常要少油、少鹽、少糖,而且長者牙口不好,最好還要處理到軟爛,也就是說,「阿美」應該只為長者「量身訂做」膳食。如果遷就全家人的飲食需求,就會不利於老人的健康需求。

     

     爭議4:居家服務時,出現核定項目外的臨時性需求
     
    譬如原本只有申請「餐食照顧」、「家務協助」,但是「阿美」服務時,老人突然便溺,弄髒身體與衣褲,需要臨時性的「協助
    沐浴」。
     
    居家服務
    (圖片來源:photoAC)
     
    理論上,沒有申請該項服務,阿美就愛莫能助。但是林金立建議,可以先向A級社區整合服務中心申請這些「可預期會用到、但不知何時用到」的服務項目,就能在臨時性需求出現時,擁有使用上的彈性。
     
    同時案主家庭也可提出一個預算上限,服務單位能協助兼顧預算與使用的彈性,如此也能把「不好用」的居家服務轉為「好用」。
     



    案主家庭與居服員互動須遵守的7個原則

    申請居家服務時,服務單位會與服務使用者簽訂「居家服務契約書」,契約書中會載明使用者須遵守的規定,林金立解釋各項規定的意涵。
     
    1. 嚴禁居服員提供個人聯繫資訊給使用者及其親友:
     
    使用者若需要聯繫居服員,需透過督導代為轉達。由於居服員有特定的服務時間,但是使用者有時會忽略,此項規定主要避免居服員面臨隨時「on call」的困擾。
     
    2. 嚴禁居服員向使用者推銷、借貸及金錢往來之行為

    居服居服員與使用者長期互動良好時,有的長者會贈送禮物、贈送金錢,或是借貸金錢。但是居服員與使用者之前的關係,應是專業關係,上述私人行為會影響到專業關係,甚至出現關係變質,因此必須避免。
     
    3. 不得要求居服員進行侵入性護理服務

    譬如注射胰島素、灌腸、肛挖、抽痰、傷口護理。依據護理人員法第24條規定,這些都是屬於侵入性的護理服務,必須要由護理專業人員提供。
     
    4. 不得要求居服員提供捧抱或揹負的移位方式

    因為容易造成居服員受傷,移位過程時,長者也容易受傷,必須要透過輔具來進行正確的移位。
     
    5. 不得要求居服員清潔抽油煙機、大掃除、爬高、搬動家具等過重物品

    因為這些都已經超出「家務協助」的範疇,並且容易造成居服員受傷與負荷過重。
     
    居服員
    (圖片來源:photoAC)
     
    6. 不得要求居服員購買任何成藥、含酒精性或刺激性飲料

    有的使用者會要求居服員經過藥局時,順便幫忙買感冒藥或是胃藥等成藥,這些行為容易導致爭議。
     
    7. 不得指定特定居服員或督導員提供服務

    居服員與督導都是「公共資產」,不是「私人資產」,
    使用者不能指定某某居服員或是某某督導提供服務。 

     


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    專欄作家|朱國鳳
    朱國鳳
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