許佐夫：爺爺奶奶在車上尿失禁，我們會先安撫「照顧者」的心情

把照顧者的心情安頓好了，讓他發現，「原來常遇到這情況，我這不是一個特別丟臉的個案」，他就能夠坦然面對自己的家人。要不然，一看到這情況，他怕駕駛罵，也許他就先對長者開罵。這是很常見的，自己人嘛，自己先罵。但感覺跟雙方的關係就不好了。

黃國蓉

2017/08/19

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文／黃國蓉

臺灣第一家民營復康巴士「多扶接送」執行長許佐夫（Jeff），八年前因為家中九十多歲的客家外婆生病受傷，需要以輪椅代步，發現公營復康巴士難以申請、服務不彈性等服務缺口，因而創辦「多扶接送」。

多扶接送主打無身份限制、全年無休、24小時可預約的無障礙接送服務，並將無障礙服務延伸到旅遊。8月份愛長照參訪多扶辦公室，直擊Jeff以「直播」方式與民眾互動，現在就讓我們看看，多扶接送執行長許佐夫（Jeff）的「照顧體悟」：

（圖片來源：台味誌提供）

多扶每天出車這麼多趟，車上遇到的狀況很多。

我們會強調一個服務準則，如果不小心遇到老爺爺、老奶奶乘客真的尿失禁，不要去罵他，因為旁邊的照顧者一定比你更害怕、更丟臉。試想，今天我帶我阿嬤出去玩，我阿嬤搞不好自己都不知道漏尿了，可是我們會知道、駕駛會知道。

這時第一個優先要安慰的心情，其實不一定是阿嬤了。

我們更要讓照顧者明白，「先生，你不要緊張！我們經常遇到這情況，你放心。」

把照顧者的心情安頓好了，讓他發現，「原來常遇到這情況，我這不是一個特別丟臉的個案」，他就能夠坦然面對自己的家人。要不然，一看到這情況，他怕駕駛罵，也許他就先對長者開罵。這是很常見的，自己人嘛，自己先罵。但感覺跟雙方的關係就不好了。

(圖片來源：多扶接送)

講另一個更細的服務準則。我們的服務SOP是，不管服務乘客時做什麼動作，做之前都要「報」。

也就是我打算做什麼動作，我都要先說出來，比如說，「我現在幫你把腳放下來哦！」「我幫你操作椅子」「我幫你扣安全帶」……很多多扶的同仁剛進公司時會覺得這好麻煩、好不習慣，可是我們告訴他們，首先，什麼動作都先口頭報告，這是對客戶的一種尊重；另外，事實上，它的底層意義也是保護我們多扶的同仁。

因為每一「動」，我們都會告訴他們，因此如果有什麼意外發生，就可以知道是有誤會。例如，不管客戶多少歲，就算是老奶奶，幫忙扣胸前的背帶時，也要講，「奶奶我要幫你扣胸前的安全背帶哦！」不然他一個驚嚇，告性侵也有可能。這些只要我們都先講、讓他們明白，「多扶的同仁是尊重我的」，就不會有這些問題出現。

＊本文為Jeff接受愛長照團隊採訪的口述內容。在不違反原意的前提下，內容經愛長照編輯團隊編輯、調整順序。

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