照顧專業拒絕放棄每一個人，脆弱就是人生的一部分－《照護的邏輯》

照護的藝術在於了解各個不同行動者（醫事人員、藥品、機器、病人和相關人士）如何以促進、或穩定病人狀態為目的，共同達成最優質的合作。什麼事該做，又如何分工？

愛長照編輯團隊

2018/12/28

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文／安瑪莉・摩爾

為了讓產品上市，辨別其目標群體很重要。前來拜訪的行銷經理向我展示了一張精心設計的表單，上面呈現四類與血糖機相關的目標群體：具備充分知識又有許多要求、具備充分知識但要求較少、不具充分知識但仍有許多要求，以及最後一種，不具充分知識且要求不多。

在我研究過程裡，勢必多少會遇到近似於這四種人群。

舉例而言，在一場名為「照護園地的消費者」（Customers in Careland）的會議上，一位來自荷蘭合作銀行（Rabobank）的講者表示，銀行依照人們涉及的關係類型，將潛在客戶分類：有些消費者追求獨立性，有些追求和諧的關係，有的客戶尋求確定性，有的追求掌控權。

講者由演講台指向觀眾席：「你們，在健康照護的世界裡，也應該把顧客分成不同的目標群體。」

他認為，該讓自我感覺良好的健康照護醫事人員體認到，不同群體想要從他們身上得到的東西是截然不同的。

(圖片來源：photoAC)

但是，「在健康照護世界中的我們」真的應該開始將人群分類成一個個的目標群體嗎？這並不符合照護的邏輯。為什麼？嬌生公司行銷經理提到，登山廣告鎖定的目標群體是像「你和我這樣的人」，剛好有助於我說明。

這種表達方式預設了「你和我這樣的人」聰明又有能力，在安排登山活動上沒有問題的，即便其他人覺得蠻困難的。然而，事情並不是如此簡單。如同我們談話的那天，我十分感激她能夠前來拜訪我。

當天我的身體很不舒服，因此我只能和她聊聊，沒有力氣前往她的辦公室一趟。以那天的狀況，散步在山林中，無論多麼地吸引人，都是遠遠超出了我的能力範圍。我並不屬於她的「你和我」類別。

對此，照護專業並不陌生。他們不會將一、兩個社會學式的標記作為分類基準，相反地，如果他們提供的是良好的照護，他們必定會針對特定個人的特定情況進行探問。「你好嗎？」是一位好的醫事人員可能會提出的問題。

「你是不是沒辦法外出，即便是一、兩個小時也沒辦法？那對你來說一定很困難。」

對於那些辦不到的事，照護的邏輯也會納入。人人都能前往諮詢室訴苦抱怨（在一個適當的程度內），即使那些「像你和我一樣的人」也可以。

(圖片來源：pixabay)

在照護的邏輯中，脆弱性被視為人生的一部分。不過，照護專業不僅接納「人總有需要幫助的一天」這樣的觀念，也拒絕棄守任何一個人。但銷售人員會放棄。如果有一群人，沒有任何東西可以賣給他們，那他們就會從「目標」群體裡被去除。那些「不具充分知識且要求不多」的人們，不會購入血糖檢測機，即使他們免費獲得一台血糖機，他們也不會使用。

在市場中，持續鎖定這種消費者，是很糟糕的投資。相反地，照護的邏輯並不是從人們具備多少知識或要求出發，而是從他們需要什麼出發。

因此，照護專業不會捨棄他們的病人，而是持續進行各種嘗試。

我在諮詢室等候時，有一位醫師說到：「對於下一位病人，我們並沒有什麼期待。我不想再督促他，瑪麗亞（糖尿病護理師）也不想那麼做。那樣沒有意義。他只是沒有好好照顧自己。不過，幸好他都有規律地來進行檢查，這樣我們可以持續讓事情運作。」

醫生和護理人員不再對病人施壓，但仍以臨床上典型的軟硬兼施，持續照護他。

他們聆聽病人的故事，並回答他的問題。（「如果我只有輕微的發燒該怎麼辦？」「我要請假還是去上班？」病人問道。「你不用量體溫啦！」醫生這麼回應。）我並不是要浪漫化醫事人員在診間確保照護運作的作為。

(圖片來源：pexels)

但是即使在這些不盡理想的情況，健康照護人員也不會把病人當做是失策的投資而排除。

在「選擇的邏輯」的市場版本，消費者分成不同的目標群體，這讓產品更容易找到速配的潛在買家，也使廣告更有效率。

那些想要自由的人，就給自由的願景；至於那些對自由願景沒有太大興趣的，就給比較簡易的款式；至於那些不被任何消費所誘惑動搖的，則被閒置一旁。照護的邏輯則不同。

重點不是健康照護的實作就不會把人群分類，很多情境的健康照護分類是根據「第一型糖尿病」和「第二型糖尿病」：門診組織的方式、為了課程和病友互助而將不同的病人匯整起來、安排付款方式、進行科學研究。

然而，診斷的分類並非立基在人們欲求的事物上，而是可能的需求。更進一步來說，在照護的日常實作裡，這些分類會瓦解。實際的照護所關切的，是在特定情況下，特定的個人，所遭遇到的特定問題。

照護的藝術在於了解各個不同行動者（醫事人員、藥品、機器、病人和相關人士）如何以促進、或穩定病人狀態為目的，共同達成最優質的合作。什麼事該做，又如何分工？在照護的邏輯裡，病人們並不是目標群體，而是整個照護團隊的關鍵成員。

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1. 醫師到底要告知什麼內容？及告知到何種程度？

2. 請問醫師：我們看病、動手術，現在需要「靠關係」嗎？

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