許佐夫:爺爺奶奶在車上尿失禁,我們會先安撫「照顧者」的心情


      

黃國蓉        

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把照顧者的心情安頓好了,讓他發現,「原來常遇到這情況,我這不是一個特別丟臉的個案」,他就能夠坦然面對自己的家人。要不然,一看到這情況,他怕駕駛罵,也許他就先對長者開罵。這是很常見的,自己人嘛,自己先罵。但感覺跟雙方的關係就不好了。

文/黃國蓉

臺灣第一家民營復康巴士「多扶接送」執行長許佐夫(Jeff),八年前因為家中九十多歲的客家外婆生病受傷,需要以輪椅代步,發現公營復康巴士難以申請、服務不彈性等服務缺口,因而創辦「多扶接送」。

多扶接送主打無身份限制、全年無休、24小時可預約的無障礙接送服務,並將無障礙服務延伸到旅遊。8月份愛長照參訪多扶辦公室,直擊Jeff以「直播」方式與民眾互動,現在就讓我們看看,多扶接送執行長許佐夫(Jeff)的「照顧體悟」:

 
許佐夫
(圖片來源:台味誌 提供)

多扶每天出車這麼多趟,車上遇到的狀況很多。

我們會強調一個服務準則,如果不小心遇到老爺爺、老奶奶乘客真的尿失禁,不要去罵他,因為旁邊的照顧者一定比你更害怕、更丟臉。試想,今天我帶我阿嬤出去玩,我阿嬤搞不好自己都不知道漏尿了,可是我們會知道、駕駛會知道。

這時第一個優先要安慰的心情,其實不一定是阿嬤了。

我們更要讓照顧者明白,「先生,你不要緊張!我們經常遇到這情況,你放心。」


把照顧者的心情安頓好了,讓他發現,「原來常遇到這情況,我這不是一個特別丟臉的個案」,他就能夠坦然面對自己的家人。要不然,一看到這情況,他怕駕駛罵,也許他就先對長者開罵。這是很常見的,自己人嘛,自己先罵。但感覺跟雙方的關係就不好了。
 
照顧者
(圖片來源:多扶接送)

 
講另一個更細的服務準則。我們的服務SOP是,不管服務乘客時做什麼動作,做之前都要「報」。

也就是我打算做什麼動作,我都要先說出來,比如說,「我現在幫你把腳放下來哦!」「我幫你操作椅子」「我幫你扣安全帶」……很多多扶的同仁剛進公司時會覺得這好麻煩、好不習慣,可是我們告訴他們,首先,什麼動作都先口頭報告,這是對客戶的一種尊重;另外,事實上,它的底層意義也是保護我們多扶的同仁。

因為每一「動」,我們都會告訴他們,因此如果有什麼意外發生,就可以知道是有誤會。例如,不管客戶多少歲,就算是老奶奶,幫忙扣胸前的背帶時,也要講,「奶奶我要幫你扣胸前的安全背帶哦!」不然他一個驚嚇,告性侵也有可能。這些只要我們都先講、讓他們明白,「多扶的同仁是尊重我的」,就不會有這些問題出現。


*本文為Jeff接受愛長照團隊採訪的口述內容。在不違反原意的前提下,內容經愛長照編輯團隊編輯、調整順序。
 

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▶ 多扶接送:https://www.facebook.com/DUOFU.TAIWAN/




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特約撰述|黃國蓉

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許佐夫    復康巴士    照顧者    同理心    黃國蓉    尿失禁    多扶接送   



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