失智家人愛生氣、重複問？照顧者必學的「順撫轉」溝通法

文／愛長照編輯團隊

「你爸在外面有女人！」、「你是不是偷拿我的東西？」、「我要回家！」，這些話對於家中有失智者的家庭時常出現，每次都想耐心解釋，卻發現對方越說越激動，甚至有的失智者會有攻擊的行為。

其實問題不在於「講不清楚」，而是失智者的腦部功能讓他難以理解抽象的說明。對他們來說，感覺比事實更真實。這時候，溝通的關鍵不在解釋，而在「安撫」。

「順、撫、轉」三步驟，正是幫助照顧者在衝突與焦慮中找到平衡的實用法則。

▍ 溝通有步驟！順→撫→轉

1. 順：順應感受

當失智者出現誤會或焦慮時，我們的第一反應對失智者來說，會加深糾正、反駁的感受：「錢包在這裡啊！」、「沒有人偷你的東西。」這樣的解釋，會讓失智者產生不安感、敵意感。

「順」的關鍵，是先接住情緒、再處理事情。你可以說：「你覺得東西不見了，你很焦急對嗎？」或「如果我找不到錢包，我也會擔心。」這樣的話能讓失智者覺得被理解，對話氛圍會變得溫和。

2. 撫：安撫情緒

「撫」的階段重點是傳遞安全感，而不是解釋對錯。我們可以用動作或語氣表達，例如輕拍肩膀、微笑點頭，並說：「我知道那是你很珍惜的東西，我們一起想辦法找，好嗎？」

這是一種讓對方感受到你的溫度的技巧，當激動情緒降溫後，我們更有機會進到下一個階段。

3. 轉：轉移焦點

當情緒逐漸穩定，該如何運用「轉」呢？先強調！「轉」並不是刻意忽略失智者的問題，而是幫助他將注意力移開焦慮的源頭，重新聚焦在熟悉、愉快的經驗上。

如：「要不要先喝點你愛的麥茶？邊想邊休息也比較不急。」、「對了，你以前不是最喜歡那首歌？我來放給你聽。」這樣的轉換既自然，又不會讓他覺得被敷衍。

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▍ 不曉得如何轉移焦點？４大方向朝往正向感受

轉移注意力是「順撫轉」中最實際、也最考驗觀察力的步驟，因為每位失智者都有不同的心門，有的人一提家人就笑、有的人一聽音樂就放鬆。我們可以觀察他的反應、記錄成功經驗，幫助下一次轉焦點更自然。以下是常見的方向：

1. 人物：熟悉的人能喚起安全感

對失智者而言，「人」的連結是安全的根源之一，看到熟悉的臉孔、聽到親切的名字，會讓他感受到「我還被記得」，這樣的感受能快速穩定情緒，也喚醒他內在的歸屬感。

當你想轉換話題時，可以從他身邊的重要人物開始談，例如子女、鄰居、老朋友。即使他記不清名字，只要聽到熟悉的關係描述，也會覺得安心。

• 例句1：「你看這張照片，是你和阿美一起去旅行的時候吧？」

• 例句2：「小孫子最近又長高了喔，你上次還教他唱歌呢！」

• 例句3：「那位鄰居伯伯還在市場工作嗎？他以前都和你聊天對不對？」

2. 生活：熟悉的日常能帶來穩定感

固定的時間、動作或流程，能讓他覺得「我還掌握得住」，因此，轉移注意力時可以利用日常活動，像是吃飯、泡茶、摺衣服，既自然又有參與感。

當你將焦點帶回熟悉的生活情境，對方會在熟悉中找回穩定。

• 例句1：「好像快到點心時間了，要不要一起泡杯茶？」

• 例句2：「我正要摺衣服，我覺得你摺得特別漂亮，你可以教我嗎？」

• 例句3：「我們一起去陽台看看植物吧，它們在等你澆水呢！」

3. 感官：聲音、味道、觸感能激發愉快回憶

感官刺激能直接喚醒情緒，是轉移注意力方法中，最容易讓失智者「快速感受」的技巧。熟悉的音樂、香氣、口感，能讓他瞬間連結到過去的快樂記憶，也讓焦慮情緒被取代之。

你可以用播放音樂、端上喜歡的飲品、拿出常用的小物品等方式，帶他從緊繃回到放鬆。

• 例句1：「這首歌你以前常哼耶，我放給你聽好不好？」

• 例句2：「這杯麥茶是你最愛的味道，剛泡好還溫溫的。」

• 例句3：「這條絲巾是你以前最常用的那條，摸起來是不是很舒服？」

4. 人生：回到他的故事，重拾尊嚴與成就感

每個人都有屬於自己的故事。對失智者來說，那些過去的角色與成就，是他「我是誰」的重要依據。談起那些時光，不只是聊天，而是一種肯定。讓他重回過去熟悉的角色，如老師、父親、技工、主婦，能喚起自信與尊嚴，也能將焦點從「失去」轉向「擁有」。

• 例句1：「你以前在學校當老師，學生都好喜歡你講故事。」

• 例句2：「還記得那次你修好收音機嗎？我們都覺得你超厲害！」

• 例句3：「你以前每天都準時煮飯，家裡的味道都是菜香。」

✔ 溝通不是說服，而是走進他的世界

照顧失智家人，最困難的往往不是體力，而是情緒上的磨損。當你懂得「順撫轉」的節奏，就能把爭執變成理解，把焦慮變成陪伴。這些溝通不是要他真的聽懂、下次不會再犯，而是讓他感覺被懂、改善當下的情緒衝突。當我們將語氣放慢、順著他的世界，他也會在你的耐心與溫柔中找到安全感。

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本文內容參考星雲計畫照顧管家團隊之專業與實務經驗所撰寫。

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